Efficient en effectief communiceren
MODULE COMMUNICATIE – PRAKTIJKTRAINING
DOELGROEP
Training bestemd voor schadereceptionisten en schademanager.
FOCUS
Hospitality staat hoog in het vaandel bij deze training. Het optimaal bedienen van de klant met als doel de terugkomfactor te verhogen of vast te houden. Tevens ligt de focus op het nakomen van gemaakte afspraken met de klant inzake herstel van het voertuig, zowel op kwaliteit van klantbenadering als kwaliteit van uitvoering werkzaamheden. Daarbij is interne communicatie van groot belang. Dit zal worden meegenomen in de training. De schadeketting zal de rode draad door de training heen zijn. De training zal maatwerk worden uitgevoerd met veel praktijkvoorbeelden.
NA AFLOOP HEBBEN DEELNEMERS MEER INZICHT IN EN PRAKTISCHE HANDVATTEN GEKREGEN OM:
- Helder te communiceren vanuit hun functie.
- Hun werk met plezier en zelfvertrouwen te doen.
- Te denken en handelen vanuit de klantverwachtingen (de customer journey) en deze overtreffen tijdens de klantcontactmomenten (Afspraak maken, aanname voertuig, tijdens reparatieproces, afleveren voertuig, evt. follow up).
- De klant respectvol te behandelen door o.a. proactief i.p.v. reactief te handelen.
- Mee te denken in commerciële wensen en behoeften van de klant.
ONDERWERPEN DAGDEEL 1: KLANTGERICHT DENKEN EN HANDELEN (HOSPITALITY)
Dit dagdeel staat denken en handelen vanuit klantbehoeften centraal. We noemen dit hospitality. We bereiken dit door elk contact dat we hebben met de klant voor hem/haar om te zetten in een onvergetelijke ervaring, zodat hij/zij graag terug wil komen. Houding, woordkeuze en de wijze waarop men richting de klant communiceert uitermate belangrijk. Dit zijn de ingrediënten voor deze avond. De praktijk zal door de hele training als uitgangspositie worden genomen.
ONDERWERPEN
- Wat verlangt de klant van ons
- Aandacht voor de klant is de sleutel naar een loyale klant
- De eerste indruk is belangrijk
- Wat is de juiste attitude (houding)
- Ingrediënten voor een goed gesprek (LSD)
- Respect voor de klant(wensen)
- Werken aan een relatieopbouw met je klant
- Als team naar buiten treden
- Denken in oplossingen
ONDERWERPEN DAGDEEL 2: DENKEN EN HANDELEN TIJDENS DE KLANTCONTACTMOMENTEN
Als professioneel medewerker is het belangrijk om professioneel de klant van dienst te zijn.
Dit levert een (meer) tevreden en vooral loyale klant op.
Daarnaast is het ook onze taak om mee te denken in oplossingen voor de klant of in (latente) behoeften van de klant en bijvoorbeeld alternatieve oplossingen. Commercieel denken en handelen is niets anders dan
vanuit de schoenen van de klant producten of diensten aan te bieden waar de klant op dat moment voordeel aan kan hebben. In combinatie met de klantcontactmomenten optimaliseren zullen we hiermee gaan oefenen in de praktijk tijdens deze avond.
ONDERWERPEN
Klantcontactmomenten optimaliseren
Afspraak maken: spreiden van afspraken om aandacht voor de klant te creëren
Professionele schade intake bij het voertuig
- LSD toepassen en meedenken met de klant in oplossingen
- Kenmerk van product of dienst omzetten in voordelen voor de klant
- De klant overtuigen van een goede koop
Voertuig aanleveren: juiste en volledige RO
- Professionele in ontvangstname voertuig voor herstel en uitgifte vervangend vervoer (procedure)
- Functionele uitleg vervangend vervoer
Voertuig afleveren: hoe pak je dit professioneel aan
- Goede uitleg van de uitgevoerde werkzaamheden en de factuur
- Samen het resultaat bekijken en beoordelen
- Goede uitleg van nazorg voertuig
- Inname vervangend vervoer
- De klant bedanken
- Oefenen met praktijkvoorbeelden per functie
De praktijk staat centraal in deze training. Tevens is de training interactief van opzet. Constant wordt er teruggekoppeld tussen theorie en praktijk van de deelnemers. Er zal veel geoefend worden met praktijksituaties ter herkenning.
Informatie:
Een actuele prijs, data en trainingslocaties worden weergeven wanneer u op inschrijven klikt.
Om deel te nemen aan deze training is geen voorkennis vereist.
Toetsing:
De deelnemer zal een bewijs van deelname ontvangen. Er is dus geen toets
Duur:
Deze training bestaat uit 1 trainingsdag.
Tijden:
Van 13:00 uur tot 20:30 uur.
Diner:
Inbegrepen.
Vragen?
Kom direct in contact met onze opleidingcoördinator.